智能客服系统

2021-09-29

知识管理

是基于我们十余年面向客户服务的大型建立方法的经验而形成的精细化结构。系统内设立一套通用化的知识管理建模方案，该方案可以迅速地帮助大型企业对庞杂的知识内容进行面向客户化的知识管理。而该套方案是一般知识管理系统工具（如MS Sharepoint和IBM Lotus）中所没有的。

该系统是一种点式或条式的，因此是一种细粒度的管理工具。这中细粒度的，使得大型企业更有效，更能从知识的运行中实时地掌握企业的运行状态，从而更有效地进行科学决策。例如，在客户的统计信息、热点业务统计分析、VIP统计信息等可以在极短的时间内获得。这是一般所不支持的。

下表具体给出了该系统与其它主要的重要区别。

区别	知识管理系统	其它工具（如Lotus、Sharepoint、）
管理的规范化	具有通用化的知识管理建模方案，可以迅速地帮助大型企业对庞杂的知识内容进行面向客户化的知识管理。	没有内置的知识管理方案，需要企业从头设计。
面向的对象	知识面向客户的知识管理，使得客户可以直接有效访问到客户化知识库。同时也面向企业内部进行知识管理。	主要是面向企业内部进行知识管理，缺乏客户化管理的有效支撑。
管理的粒度	支持“点式”或“条式”的知识管理，是一种细粒度的管理；使得大型企业更有效，更能从知识的运行中实时地掌握企业的运行状态，从而更有效地进行科学决策。	没有现成的方法支持细粒度知识管理，仅对“文档”式或“表单”式数据管理有效。
管理的多层次	支持多层次管理，从“地域—时间—客户群—渠道—业务—主体—摘要—文法—词类”等多个层次管理企业知识。	不支持多层次知识管理。
管理的多层次	由于是细粒度知识管理，系统所产生的使用信息可以直接用于统计决策分析、深度挖掘，降低企业的管理成本。例如，客户的统计信息、热点业务统计分析、VIP统计信息等可以在极短的时间内获得。这是一般知识管理工具所不支持的。