智能客服取代人工客服成为客服系统的主流，国内外客服系统百花齐放，新兴在线客服系统都是基于浏览器内核开发，客服界面简洁，功能强大，扩展性强，此时的客服系统不再拘泥于网站客服，更多强调的是多渠道统一接入，可以同时接入网站、微信公众号、微博、APP、小程序等。在线客服系统厂商也由早期的单一客服系统拓展为在线客服、机器人、工单、数据大屏、智能质检等全方位的客服系统。最早期的客服工作存在过程混乱、数据难以统计、重复接待客户等问题。这些简单的、重复性的工作，降低客服工作效率的同时还提高了企业的人力成本。人工智能客服系统应运而生。

与传统智能客服系统相比，新兴智能客服系统更具有高效、便捷、成本低等特点。基于人工智能的智能客服也能够随时随地响应客户需求，代替人工处理简单、重复、标准化的客户问题，也更能适应碎片化、多元化的服务场景，俨然成为当今经济时代金融服务的主流。

客户服务概念起源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预定。这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式很快在全球范围得到推广。客服机器人，主要就是利用中文的语义理解技术和大规模的知识库建立技术，制造出一个根据自己网站量身定做的客服机器人，简单来说，就是将我们熟悉的常见问题解答用机器人的方式表现出来，只要你这边提前设置好了问答方式以及回答方案，它可以回答顾客提出的各种相关业务问题，并且它能够根据顾问的提问理解用户的意图，给出相关问题的提问。