线上客服常用语录（上）

2023-05-26

一、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、你出声、你问我我是谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。

三、基本规范服务用语

1.接通顾客电话时应先说问候语:

您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助?

2.电话结束时应说:

请问您还需要其他帮助吗?

3.如果用户没有问题可以说:

感谢您的来电，请挂机，再见!

4.请求对方提供号码:

请您提供手机号码(可重复)。

5.对方报完账号时:

我帮您重复一下：您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象)。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时:

请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感):

很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下(注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客)。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:

感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……

9.顾客非常着急时:

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时:

很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时:

很抱歉，您所提到的问题，由于.……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12.要求提供顾客户个人信息时:

很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解。

13.查找顾客资料时因系统运行较慢,需要顾客等待片刻时:

正在查找请您稍等。

14.顾客找其他班次的**号客服代表时:

(1)您可以把问题告诉我，我可以帮您处理。

(2)顾客坚持找原客服代表：

A.原客服代表空闲：现在我为您转接电话，请您稍等。

B.原客服代表正在通话时：很抱歉，**号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决。

16.客户咨询非我公司业务时：

很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其他服务热线。

17.顾客要求聊天，占用较长通话时间：

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，再见。

18.顾客提出一些建议时：

(1)非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持。

(2)如果顾客建议未被采纳：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

19.当顾客辱骂客服人员时：

请你文明用语陈述您的问题，如果您继续辱骂我们客服人员，我们将有权挂断您的电话。（在我们客服说三次之后还辱骂，可以挂掉电话）。