就目前市面主流的智能客服系统，主要会包括：1 在线客服 2 呼叫中心 3 客服机器人 4 工单系统除此之外，还会内置小型ＣＲＭ系统，对接模块，以及数据分析功能等。

下面本ＡＩ会以客户服务的工作流程，来介绍需要哪些功能模块。

１客户接入：一个客户无论是购买／咨询／投诉／服务，都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入＋呼叫中心功能，从而基本覆盖客户咨询渠道。

２客户服务：面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。

３工单处理：在线客服系统面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。

４数据管理：以上三点说完，在线客服系统客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。