在线客服系统工单模块

2022-01-12



目前市面主流的智能客服系统,主要会包括:在线客服 呼叫中心 客服机器人 工单系统除此之外,还会内置小型CRM系统,对接模块,以及数据分析功能等。

下面本AI会以客户服务的工作流程,来介绍需要哪些功能模块。

1客户接入:一个客户无论是购买/咨询/投诉/服务,都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入+呼叫中心功能,从而基本覆盖客户咨询渠道。

2客户服务:面对客户的接入,需要客服人员进行处理。随着业务量的增加,越来越多的企业选择向在线客服导流,分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势,在于可以提供一对多的服务。同时,随着自然语言处理技术的不断成熟,客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工,也将一对多的最大接待量进一步提升。

3工单处理:在线客服系统面对客服无人在线,机器人客服又不能解决问题的情况,需要用户以留言等形式,提交解决问题的申请。另一种情况,是客服无力独自解决问题之时,要对问题进行升级处理,这就需要客服发起任务,由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理,工单中心成了客服系统必不可少的一环。

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